Ситуация не простая. Нужно больше деталей. В связи с чем они просят установить личность.
Обычно это связано с тем, если человек родился и жил на территории не подконтрольной в настоящее время Украине.
Перезвоните. Возможно я смогу Вам разъяснить Ваш вопрос.